Kundenbeziehungsmanagement

Meine Leistungen - Kundenbeziehungsmanagement

Mache Deine Kunden, Klienten und Partner glücklich – mache sie zu Deinen Fans.

Den Kontakt kannst Du getrost Deiner virtuellen Assistentin überlassen, während Du Deinem Hauptgeschäft und Deinen Visionen nachgehen kannst.

Du bist in Hektik und Stress und bei Dir herrscht Funkstille?

Du hast wenig Zeit und Deine Reaktion auf Anfragen zum Beispiel ist von zeitnah meilenweit entfernt? Wie sieht es mit Deiner telefonischen Erreichbarkeit aus? Bist Du für Deine Kunden und Partner da - mit Deiner ungeteilten Aufmerksamkeit? 
Dein Erfolg hängt wesentlich von glücklichen Kunden ab! Wenn Du die Zufriedenheit jedoch auf das Level „Fan“ steigerst, dann hebst Du (Dich) ab.
Ich möchte auf eine Benchmark-Studie „Kundenservice im Digitalen Zeitalter“ zurückgreifen und die Inhalte stellenweise übernehmen. In dieser wurden mehr als 3.500 Endkunden zu ihren Service-Erlebnissen und -Bedürfnissen befragt. Zudem sind Experten-Befragungen mit 100 Exponenten verschiedener Unternehmen und Branchen durchgeführt worden. Die gesammelten Informationen ergeben aussagekräftige Insights zur aktuellen Qualität von Kundenservice im Länder- und Branchenvergleich. Insbesondere sind die neu dazugewonnenen Erkenntnisse hinsichtlich der Chancen und Herausforderungen, welche sich aus der digitalen Transformation ergeben, höchst spannend. Unternehmen, welche ihr Service-Modell mit dem richtigen Kundenfokus adaptieren und dabei neueste Technologien intelligent einsetzen, werden ausgezeichnete Kundenerlebnisse
erbringen – anytime and anywhere - und sich gleichzeitig signifikante Effizienzvorteile verschaffen. Sie werden in der Lage sein, die altherkömmlichen Kanäle, wie beispielsweise den Point of Sale oder das Telefon, mit Spitzen-Mitarbeitern zu besetzen.

          
    Die folgenden Punkte hebe ich hervor:
  • Vertraute Kontaktkanäle werden bevorzugt. Kunden wählen noch immer am liebsten die klassischen Kanäle Telefon und Email.

  • Wenn Emotionen im Spiel sind, suchen Kunden einen persönlichen Kanal.

  • Begeisterungsfähigkeit dient als Differenzierungsmerkmal.

  • Kundenservice ist der wichtigste Treiber der Fan-Quote.

  • Kundenloyalität ist die wichtigste Zieldimension. 
Ich setze jedem Deiner Kontakte die Krone auf und mache sie zu Königinnen, Königen und Lieblingskunden. Sie erfahren eine hohe Qualität und Individualität anstatt Standards. Aus Kundensicht ist Kompetenz der meist geschätzte Wert und das biete ich:
Kompetenz
Zuverlässigkeit
Hilfsbereitschaft
Kundenverständnis
Freundlichkeit
Begeisterung
Hintergrund -  Die Benchmark-Studie setzt sich das Ziel, eine aussagekräftige Beurteilung der aktuellen Qualität von Kundenservice im Länder- und Branchenvergleich zu erlauben, wobei der Fokus der diesjährigen Studie auf das Thema «Digitalisierung im Kundenservice» gelegt wurde. Der Mehrwert dieser Studie besteht darin, dass sowohl Kunden als Adressaten wie auch Unternehmen als Anbieter von Kundenservice in der Schweiz, in Deutschland und in Österreich zu entsprechenden Themen befragt wurden. Die Besonderheit der Studie liegt zudem darin, dass auf Seiten der Unternehmen nicht nur Verantwortliche auf der Business-Seite zu relevanten Aspekten bezüglich Kundenservice zu Rate gezogen wurden, sondern auch Verantwortliche auf der IT-Seite. Dadurch erlaubt die Studie eine umfassende Analyse der Wahrnehmung von Kundenservice aus Sicht von drei unterschiedlichen Anspruchsgruppen: Kunden, Business und IT. Dabei stehen folgende sechs Branchen im Vordergrund: 1) Sach- und Lebensversicherer, 2) Banken, 3) Telekommunikationsunternehmen, 4) Anbieter im Bereich Gesundheitswesen, 5) Energiedienstleister und 6) öffentliche Stellen. Damit schafft die Studie über verschiedene Dimensionen hinweg Vergleichswerte und erlaubt ein umfassendes Benchmarking.

Stichprobenbeschreibung - Die Kunden wurden repräsentativ in Bezug auf soziodemographische Variablen über ein Online Access Panel rekrutiert. Damit die Kundenbefragung einen Vergleich zwischen spezifischen Branchen zu lässt, erfolgte eine Quotierung der Teilnehmenden danach, ob sie  in den vergangenen 12 Monaten eine zur Beurteilung von Kundenservice relevante Kontaktaufnahme mit einem Unternehmen aus einer der ausgewählten Branchen oder einer öffentlichen Stelle getätigt hatten. Die Beurteilungen der Kunden hinsichtlich Kundenservice bezogen sich somit auf tatsächlich erfolgte Interaktionen mit Unternehmen oder öffentlichen  Stellen. Dabei wurden die Kunden auch danach befragt, aus welchem Anlass sie das entsprechende Unternehmen oder die entsprechende öffentliche Stelle kontaktiert hatten. Es zeigt sich, dass die Gründe für eine Kontaktaufnahme mit einem Unternehmen auch nicht unwesentlich davon abhängen, aus welcher Branche das entsprechende Unternehmen stammt. So ist zum Beispiel eine Kontaktaufnahme zwecks Anforderung von Hilfe bzw. Support bei Anbietern aus der Telekommunikationsbranche wesentlich häufiger als bei Unternehmen aus anderen Branchen wie etwa Energiedienstleister. Über alle Branchen hinweg ist aber das Einholen von generellen Informationen (z. B. über Produkte / Services) der am häufigsten genannte Anlass, weshalb ein Unternehmen kontaktiert wurde. Pro Land und Branche wurden insgesamt mindestens 200 Personen befragt, wodurch sich eine Gesamtstichprobengröße von 3.615 Befragten ergibt. Zudem wurden 100 Unternehmensvertreter (Business und IT Funktionen) aus Deutschland, Österreich und der Schweiz befragt. Die Umfragen erfolgten allesamt im Zeitraum Januar bis Februar 2017.

Vertraute Kontaktkanäle werden bevorzugt - Kunden wählen noch immer am liebsten die klassischen Kanäle Telefon und Email oder die persönliche Begegnung vor Ort am Point of Sale (POS), um mit einem Unternehmen oder einer öffentlichen Stelle in Kontakt zu treten. So erfolgten zum Beispiel in der Schweiz über 50 % der Kontaktaufnahmen über das Telefon. Die Häufigkeit, mit der ein bestimmter Kontaktkanal gewählt wird, hängt allerdings nicht unwesentlich davon ab, aus welcher Branche das zu kontaktierende Unternehmen stammt. Insbesondere bei Banken und bei öffentlichen Stellen kommt der persönlichen Begegnung vor Ort noch eine relativ große Bedeutung zu. Bei Energiedienstleistern nutzen die Kunden hingegen auffällig häufig das Kontaktformular auf der Homepage für eine Kontaktaufnahme. Anbieter aus der Telekommunikationsbranche weisen im Vergleich zu anderen Branchen interessanterweise eine deutlich geringere Anzahl von Kontaktaufnahmen via Email auf.

Telefon zwar am häufigsten genutzt — Email jedoch am beliebtesten!  Insgesamt nutzen Kunden den Kanal «Email» in rund
20 % der Fälle für eine Kontaktaufnahme. Damit rangiert der Kanal gleich hinter dem Telefon auf Platz zwei. Dieses Ergebnis ist vor allem deshalb von besonderer Relevanz, weil die befragten Kunden eigentlich angaben, dass sie den Kanal «Email» von allen möglichen Kontaktkanälen am meisten bevorzugen würden. Die Präferenz für den Kanal «Email» scheint sich denn auch erst in jüngster Vergangenheit entwickelt zu haben, da im Jahr 2014 (PIDAS Service Benchmark Vol. 5) das Telefon noch der beliebteste Kanal war. Der Umstand, dass die Kontaktaufnahme via Email zwar am meisten bevorzugt, jedoch noch nicht am häufigsten genutzt wird, könnte mehrere Ursachen haben. Ein Grund könnte möglicherweise sein, dass Kunden noch gewisse Hürden wahrnehmen, wenn sie ein Unternehmen via Email kontaktieren möchten. So werden insbesondere bei größeren Unternehmen oft primär Telefonnummern (z. B. Hotline) als Anlaufstelle angegeben und die Kontaktmöglichkeit per Email wird weit weniger prominent platziert. Ein weiterer Grund könnte sein, dass Unternehmen teilweise auch versuchen, Kunden zum Ausfüllen eines Kontaktformulars zu «zwingen» und die Email-Kontaktadresse gar nicht angeben. Die Ergebnisse dieser Studie deuten darauf hin, dass das aktive und prominente Angebot des Kontaktkanals «Email» für Kunden durchaus einen Mehrwert bieten und somit zu einer Verbesserung des Service- Erlebnisses beitragen könnte. Man muss Unternehmen und öffentlichen Stellen klar davon abraten, auf das Angebot zur Kontaktaufnahme via Email zu verzichten.

Unternehmen setzen auf neue digitale Kanäle wie Chat, Video und Messengers -  Aus Sicht der Unternehmen werden neuere digitale Medien wie etwa Live-Chats, Video-Telefonie oder Messaging Services als Kontaktkanäle in Zukunft klar an Bedeutung gewinnen. Die Präferenzen der Kunden sprechen allerdings eine andere Sprache und machen deutlich, dass diese Potenzialeinschätzungen nicht unbedingt gerechtfertigt sind. So gaben die Kunden an, dass sie es lieber vermeiden würden, ein Unternehmen mittels dieser neueren Kanäle zu kontaktieren. Sie würden es sogar eher noch bevorzugen, ein Unternehmen per Brief zu kontaktieren als via Live-Chat, Messaging-Service oder Video-Telefonie.
Beim Kontaktkanal «Social Media» deckt sich die Potenzialeinschätzung der Unternehmen schon eher mit den Präferenzen der Kunden, wobei diese Übereinstimmung eher ernüchternd ist. Unternehmen glauben nicht, dass die Bedeutung von Social Media als Kontaktkanal in Zukunft stark zunehmen wird. Die Beurteilung aus Kundensicht ist sogar noch drastischer:  Unter allen abgefragten Kontaktmöglichkeiten setzen die Kunden Social Media auf den letzten Platz!

Begeisterungsfähigkeit als Differenzierungsmerkmal - Kunden, die ein Unternehmen kontaktieren, erwarten in erster Linie einen kompetenten, zuverlässigen und hilfsbereiten Interaktionspartner. Außerdem ist ihnen sehr wichtig, dass sie freundlich behandelt werden und die Kontaktperson ihnen Verständnis für ihr Anliegen entgegenbringt. Diese Faktoren gelten als «Hygiene-Faktoren», die auf Unternehmensseite auf jeden Fall erfüllt sein sollten, weil die Kunden sie für ein positives Service-Erlebnis schlicht voraussetzen. Kunden erwarten allerdings nicht grundsätzlich, durch den Kundenservice regelrecht begeistert zu werden. Sie stufen somit die Fähigkeit des Interaktionspartners auf Unternehmensseite, sie zu begeistern, als deutlich unwichtiger ein als die oben genannten Qualitäten, wie etwa Kompetenz, Zuverlässigkeit oder Hilfsbereitschaft. Wie in einem späteren Kapitel dieser Studie gezeigt wird, ist ein begeisternder Kundenservice allerdings genau derjenige Aspekt, welcher Kunden zu wahren Fans machen kann. Zudem sehen Kunden beim Aspekt der Begeisterungsfähigkeit auch das größte Potenzial für Unternehmen, sich zu verbessern. Damit stellt die Fähigkeit, Kunden im Rahmen von Service-Interaktionen nicht nur zufriedenzustellen, sondern wahrhaft zu begeistern, ein klares Differenzierungsmerkmal dar, durch welches sich das Unternehmen einen entscheidenden Vorteil gegenüber der Konkurrenz verschaffen kann.
Im Branchen- und Ländervergleich zeigt sich, dass Kunden bezüglich der «Hygiene-Faktoren» mit der Service-Qualität der von ihnen kontaktierten Unternehmen insgesamt relativ zufrieden sind. So bewerten Kunden das Service-Erlebnis zum Beispiel bei Banken – insbesondere in der Schweiz – grundsätzlich als gut bis sehr gut. Was die Zufriedenheit mit Service-Interaktionen betrifft, so sehen vor allem Kunden aus Deutschland und Österreich das größte Verbesserungspotenzial bei Anbietern aus der Telekommunikationsbranche.

Digitale versus persönliche Kontaktkanäle - Wie im vorhergehenden Kapitel beleuchtet, ziehen Kunden eher klassische Kanäle für eine Kontaktaufnahme mit einem Unternehmen vor, wobei unter diesen sowohl Kanäle mit persönlichem Kontakt (z. B. das Telefon oder die Begegnung vor Ort am POS / Schalter) als auch digitale Kanäle (z. B. Email) genutzt werden. Es hängt allerdings erheblich von der Art des Kundenanliegens ab, ob ein digitaler oder persönlicher Kanal für die Kontaktaufnahme bevorzugt wird. Geht es zum Beispiel um eine Beratung, so wählen die meisten Kunden für eine Kontaktaufnahme am liebsten einen persönlichen Kanal. Auch wenn es den Kunden darum geht, die eigene Meinung zu äußern, sich zu beschweren, oder Hilfe anzufordern, bevorzugen viele einen persönlichen Kontaktkanal. Demgegenüber ziehen sie vor allem dann einen digitalen Kommunikationskanal vor, wenn es um eher einfache Anliegen geht, wie etwa das Tätigen einer Buchung, das Abwickeln administrativer Angelegenheiten oder das Einholen von Standortinformationen. Zusammenfassend sollten also persönliche Kontaktkanäle unbedingt dann zur Auswahl angeboten werden, wenn bei den Kundenanliegen anspruchsvolle Bedürfnisse vorliegen und somit Emotionen mit im Spiel sind.  Ein Angebot an digitalen Kanälen ist hingegen vor allem bei Kundenanliegen sinnvoll, welche standardisiert bzw. routinemäßig «abgearbeitet» werden können.

Etwa 21 % der Kunden bezeichnen sich als Fan eines Unternehmens – und zwar vor allem wegen des Kundenservices - Auf die Frage, ob es ein Unternehmen gibt, mit dem sich Kunden speziell identifizieren oder von dem sie einfach begeistert sind, antworten nur 21 % mit ja.  Weitere 59 % antworten mit nein. Als Hauptgrund, warum sich Kunden als Fan bezeichnen, wird mit 61 % der Kundenservice angegeben. Auch Produkte und Dienstleistungen bzw. der unkomplizierte Umgang werden mit 56 % bzw. 53 % häufig genannt.  Insofern sind es vor allem die Interaktionen im Kundenservice, die Kunden begeistern und sie zu Fans machen. Der Preis hingegen spielt mit nur 23 % kaum eine Rolle.

Unternehmen überschätzen ihre Fan-Quote - Unternehmen hingegen glauben, dass ihre Fan-Quote deutlich höher liegt. 66 % der befragten Unternehmen gehen davon aus, dass sie eine Fan-Quote von mehr als 30 % haben. Die Hälfte der Unternehmen schätzt ihre Fan-Quote sogar auf über 50 %. Auch die Gründe, warum sich Kunden als Fans bezeichnen, beurteilen die Unternehmen falsch. Sie überschätzen ihre Produkte und Dienstleistungen und unterschätzen beispielsweise den unkomplizierten Umgang mit den Kunden. Produkte und Dienstleistungen sind somit eher ein Muss-Kriterium, während der Kundenservice als Begeisterungs-Kriterium eingestuft werden sollte. Folglich hat die Zufriedenheit der Mitarbeitenden im Kundenservice eine hohe Bedeutung: Gemäß der Service-Profit-Chain führen zufriedene Mitarbeitende im Kundenservice zu einem qualitativ hochwertigen Kundenservice, was wiederum zufriedene bzw. begeisterte Kunden schafft und die Erreichung der Gewinnziele unterstützt.

Weshalb Fans?  Die meisten Unternehmen haben heute überwiegend zufriedene Kunden – und dennoch verhalten sich diese so illoyal und opportunistisch wie unzufriedene Kunden. Wie kann das sein? Der Grund: Unternehmen fokussieren heutzutage vor allem auf die Kundenzufriedenheit, welche sich vor allem auf die Leistungskomponenten ihrer Dienstleistungen und Produkte bezieht. Doch diese sind je länger je mehr austauschbar geworden – eine Differenzierung auf dieser Basis ist somit kaum mehr möglich. Zufriedene Kunden sind somit zwar gut, aber eben nicht ausreichend, um die Maxime der Kundenbeziehung, nämlich loyale Kunden bzw. echte Fan-Kunden zu entwickeln. Sie haben einen höheren Kundenwert als alle anderen Kunden.  Je höher ihr Anteil, desto grösser der wirtschaftliche Erfolg eines Unternehmens. 

(Quelle Benchmark-Studie, Kundenservice im digitalen Zeitalter, PIDAS AG)



   Der Stundensatz beträgt 60 €.

   Die Preise verstehen sich
   zuzüglich der gesetzlichen  
   Mehrwertsteuer.


Ich freue mich auf Deine Anfrage.

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